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河马整理【Rebecca 分享精细化售后流程文字版】.pdf 提取码: pl88
好的，那我们开始今天的跟大家的一个分享。REbecca 嗯，我先介绍自我介绍一下，我我是。然后我目前就职于山西太原的一个跨境电商公司。也就是十几个亿的营业额销售额。然后品类比较多，我们目前的一个运营的模式是目前国内比较性价性价比比较高的一个。运营模式就是仓库在国外，然后核心的运营和采购在国内。我是负责公司主要的新的品类以及新渠道的开发的，然后我们公司有一个比较大的特点，就是从我们 2010 年开始做跨境电商开始。也有山西的，就是我我们从一零年开始。山西的那位知道我们吗？我特码入的。 那个我们从一零年开始做跨境电商的，刚开始是一倍。但是我们一直走的路线就是大货重货和多箱产品。总之起来就是亚马逊几乎不太收，就是亚马逊 b 几乎不太收的产品就是 f b a 不收货的产品，我们几乎是我们在做的所有的产品吧几乎都这样。所以我们所有的产品都会面临一个问题，就是我们需要建仓，然后呃产品只能入到我们自己的仓里面去。因为即便我们给了第三方去做一个收发货的话，会出现比较多的一个问题。
好，那我们开始今天的一个分享。我分享有六大块的内容。呃，第一个就是我们我们公司的通过我们公司这么多年一个售后的运营吧，我们我们自己对售后的一个定义，包括我们售后。处理的流程以及面对差评的时候，应该怎么去处理，包括怎么去崔平，是我们的崔坪，就是合理，然后不会被封号。我会把比较详细的一个流程嗯跟跟大家分享。还有就是我们售后很重要的一个点，就是售后的增值效应。我们一直认为售后是可以赚钱的，它不是一个辅助部门，而是一个非常重要的一个部门。啊，最后就呃最后一点呢是呃我来我来优联会两年了。就是大家跟我讨论的比较多的问题，我为什么会加这个这个栏目呢是因为我来优联荟这两年的时间几乎在跟大家在做交流的过程中，大家对这个问题可能。好，我们开始。
第一个就是售后是什么？#
从一三一四年的时候是开始从国内的就是国内的运营开始接手就是运营这一块。之前的话呃是我们美国的团队，就是美国我们的老板团队在做，就是两个人做到一个亿的时候就会发现有点吃力了。所以就会把呃先把售后交了回来，就交到了国内。然后逐渐的就是把运营又交了回来。当时我们接手的时候，我们公司的一个整体的状况其实还是蛮不堪的。就是在一四年的时候，我们很多的呃照片根本不会像现在这样子的精细化处理。我们都是就是手机拍一下，然后就是上传的。我记得我们当时拍那个我们做那个蹦床，制作 traffic 就特别大。然后我们几乎就是用那个那叫什么，就那种波导手机啊，或者诺基亚那种手机拍一下，然后就会传到后台去。
然后所有的 listing 这些其实是没有所谓的什么关埋词。这些其实当时都不太都不太了解。但即便是这样子的话，我们做到一三一四年的时候，就是 2013 年中的时候应该是过亿了。所以我们国内团队开始接手。接受这个售后的时候，我们老板说了一句话，他说就是用好的态度去处理这些邮件，你们就会得到非常好的销售。至于什么技巧，当然那个时候技巧吧，他也我我个人认为可能也不是具备特别多。
我们老板跟我们跟我们明确的一个问题，就是只要你售后处理的好，销售是不成问题的。那那其实在我们后来在做一些逐渐的运营走向精细化运营的时候，我们我们也发现一个问题，就是我们要做呃员工培训。那员工培训的时候，我会找各种各样的资料。我相信大家和我一样，应该大家都会看过这个这个页面。
这是官方页面，官方页面的时候大家会发现其实各个不同的阶段会有不同的一个 p p t 的一个演示，会告诉你怎么做。但是唯一没有的就是售后处理这块儿。那我们在分析这个问题的时候，就是说为什么这么重要的板块对于我们来说是一个决定性的板块。在亚马逊的。这么一个指导性的文件里面是缺失的呢。那我们自己总结出来，就是其实我们在各个平台，包括官方上去学习的这些东西。就是我目前可以就是几乎都在给大家讲授，就是可以传授的东西，其实是技巧。那技巧是什么东西？技巧是只要你用心学，你一个月学不会的时候，你一年也可以学会，你一年学不会你三年也可以学会的一个东西。但是这些东西大家到后期的时候会趋于一致。就是大家都知道图片应该怎么写，图片上的文字应该怎么写，listing 怎么买，此广告怎么做，大家都会去在技巧上的一致一致性哈。当然排除经验哈，我只是说技巧。那这个时候的话。我们凭什么去做这件事情可以做成功呢？我们我们公司认为一致的一个一个决呃，支撑性的因素就是售后。售后中可以体现出来我们的态度。这个态度是对产品的态度，也是对顾客的态度。这个是嗯这个是打我觉得是打造品牌的一个非常关键性的因素.
那么我们第一个问题就是为什么会有售后这个问题，我们公司的售后很重要，他重要到什么地步呢？就是我们的员工，我们其实我们太原这边是七十多号，七十多个员工几乎上处理售后的时间会占到百分之三十到百分之七十。毫不夸张，甚至很重要的品类初期的话几乎是百分之九十的精力都在做售后。那我们面对售后的时候，就是为什么会有这么多售后问题哈。首先呢应该直面的一个。 你可以有一个肯定的回答，就是你的产品肯定是出现了问题。
那出现了问题的话，我们目前比较合理，就是很合理的解决渠道，就是通过邮件去解决。而且你要明白就是这个。人是花钱用他自己赚来的钱，买了你的顾客，他呃买了你的产品，然后他作为顾客还是一个异国的顾客。他非常需要你的帮助和你的支持。这个时候他的情绪，所有的情绪包括愤怒生气，甚至他有时候会破口大骂，我认为这个都是合理的。然后这个时候我们就需要为这个人去做一些服务，然后通过邮件去解决问题。我这个时候跟大家讨论一个小小问题吧，就是我自己其实在做的时候，在做售后初期的时候，我其实我并不是非常了解，就是这种售后在运营中的这么一个作用，我其实我不太明白。
有一个问题，当时对我触动非常大，就是我大概是在 20182019 年的时候开始做新品类和新账号的。然后我当时做了一九年，我做了我第一个亚马逊账号。然后当时一九年的时候，我有我们会预售，就是大产品会出现预售这个状态就是我们会充分的预估。充分的预估那个这个产品。
然后到了到仓的时间的话，我们会假如他到仓的周期，当时应该是二十五天到 l v 港，然后我们就会设置四十天到访时间，这样的话时间会比较充足充足不会说预售销售出去产品之后。然后再会去做一个处，再会去做一个补救。这个就相当于没有发火或者是虚假的虚假的 tracking，就会出现这个问题。所以我们一般都是这么操作的。但是我当时有一个柜子就延迟了，就是他四十天的时候，他依然没有到岗。但是我们的产品已经卖出去。我印象里是卖出去一百六十个左右。当时非常慌张，就整个就是很慌张，因为那个时候还算是一个比较我一九年七月才开始做的账号，大概是十一月出现的这个问题。我当时就在想，那我现在应该怎么去把这个绝对不能死掉账号的，绝对不能让那个平台能查出来。就是说我的这个账号一百多个东西，一百多个订单竟然都没有动。
然后我就在想这个问题怎么怎么做，我们就在想要不要把就是我们其他的平台的那个就是同一天的 tracking 填上去，或者是说呃反正怎么规避怎么规避掉平台的这种监督。我们当时考虑的非常多，然后考虑的这个过程中，我就给我的美国老板打了电话。我说我闯祸了，然后这个账号可能有点活不下去的感觉。因为当时评论都可能都没有没有几十个，所以就出现这么多 tracking，会出现非常大的问题，肯定会死账号的。然后当时我的老板说了一个问题，他说你出现这个问题的时候，你第一个不是应该问一问顾客的意见吗？他说你不是应该去问一问顾客想怎么解决吗？解决了之后你再去想你的账号怎么解决。
嗯，就是有一种那种一语惊惊醒梦中人的那种感觉。然后我们就开始给我们的那个运营区分任务，就每个人负责负责呃几十个顾客几十个顾客，然后去信，然后告诉他们我们现在产品是出现了什么问题。就是我们现在要港口拥堵，然后我们的产品进不来，入不了仓。那你是愿意你愿不愿意换一个颜色，或者说如果你愿意等的话，我们可以给你一些赔偿就是十十美金二十美金一样的这种赔偿。因为当时我们大概是有二十多天的时候知道这个问题的，所以我们联系顾客也非常早。然后这个问题到了最后的解决解决最后的解决方式就是可以等的，顾客都等等到了。大概也就等了个一两周就等到了。然后没有等到的顾客，我们都做了一个那个 cancel 的这个 order。然后 cancel order 的时候，因为我们当时跟跟他们有那个邮件的往来。如果顾客就是有邮件的往来，如果平台问到的话，我们就会说这是 better cancel 掉的。
就是有那个售后的聊天那个记录，我们会说这是 barrel console 掉的。当时非常有就是做勘测的时候，还是相对来说是非常有底气的。这个问题到最后几乎没有对我的账号实现的影响。
就正好就非常平稳的度过了这种危机。因为这个事情给我的触动很大，就是当这个问题出现的时候，你要知道那个付钱的人一定是比你着急的。因为当然我的产品也比较相对来说比较贵，因为一套可能就是一千美金左右。嗯，所以当这个问题解决了的时候，嗯，我就当时我就下定了决心说，我虽然作为一个新品类，但是我也一定要把售后做一个非常非常的重要的这么一个环节来做。而且要从根本上就从态度上和这种心理上就是出就是出发点去把售后上的思想上的做一个统一。
我们的售后在处理邮件的时候有一个基础性的态度，是什么？就是跟大家总结了三条，1.就是首先要先解决问题，再提要求。就是当你顾客提出了这个问题的时候，产品出现了问题的时候，如果你没有帮顾客解决这个问题，顾客没有说满意的时候，你不要去提要求。
不要说你给我一定要什么黑白，不要一定不要一定要 review，不要不准提这些这这些东西。如果被监督人员查到的话，是违规的，对我们来说是违规的。
2.还有一个就是能用一封邮件解决的问题，绝对绝对不要用两封解决。就是在一封邮件里面要告诉顾客，你所有的解决方式，我们一边一般给顾客去信的时候，会跟顾客说，你看以下的方法，你可以选择哪个，一二三点儿，不要只给顾客一条路。我问他去不去走，然后跟他很多的点让他去做一个选择
3.还有就是如果把这个事情解决了，就是顾客也满意了的话，绝对不能以顾客说顾客的话作为最后一封邮件，一定是我们的邮件作为最后最后一封邮件的
比如这个顾客 ok 解决了，你会问呃举个例子可能好理解一些。就是假如这个顾客买的椅子坏了，ok 我们给他重新邮寄了，或者是给他退款了然后，或者是顾客说我又买了一家别人的椅子。如果一般处理的话，顾客说 ok 退款就结束了，这个事情就结束了。但是我们的环节，我们要求我们的售后必须再去一封信。就会说我又给你邮寄了一封，又给你邮寄了一把椅子。你看看这个椅子，你是不是你用的还可以吗？会，然后我们会问，嗯你家里面是什么样子的一个装修的风格，所以你才会选我们这种椅子。
或者或者说是你这个椅子，你坐着有没有什么不舒服，会不会，他觉得他很厚或者呃很薄，或者是他相对来说有点小。你坐的有点不舒服，舒适感，总之我们会再去延伸一个问题去问到顾客这个顾客这个问题顾客回答不回答不重要。但是必须我们要问到，就是一定要把问题做一个延伸，做一个争取。后后面的话我会给大家把那个邮件的一些实例给大家放出来
嗯，接下来我跟大家分享一下，就是售后处售后处理流程的几个关键点的一个树立，就是因为售后的东西，如果我跟大家说，就是态度决定一切的话，其实是个蛮简单的一个东西。所以我希望就是通过我们邮件处理的一些事例，包括我们所有就是统筹各方面的力量去做的这么一个处理。细致的话就是我把案例拿出来，然后让大家去通过案例了解我在说什么，就是可操作性可能会稍微强一些。
此处省略万字... )-_-(
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